手機廠商在產(chǎn)品性能、功能、性價比等方面不斷升級迭代的同時，卻似乎遺忘了售后維修服務(wù)的升級。有記者日前在京城各主要手機維修店走訪調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，如今買一臺手機對用戶來說不算什么難事，然而修手機卻難倒不少用戶，這其中既包括售后流程復(fù)雜、管理混亂，還有費用昂貴，使消費者在要不要維修手機的問題上左右為難，而廠家承諾的保修期也徹底淪為了擺設(shè)。
修不如換
智能手機如今就像家中小家電產(chǎn)品一樣，正在淪為“一次性”產(chǎn)品，一旦產(chǎn)品損壞，往往是“修不如換”。
近日，紅米手機便因高于售價的維修費陷入輿論漩渦。據(jù)了解，事件起源于消費者王先生的紅米Note2的WLAN打不開，因此想要維修，結(jié)果卻被告知維修費要875元，而王先生去年“雙11”搶購這款手機時只花了699元（官方原價799元）。
王先生在與小米售后人員溝通中卻被告知，WLAN選項打不開是因為人為因素造成主板彎曲，不屬于保修范圍之內(nèi)，所以需要付費維修，而高價是因為手機是人為原因?qū)е轮靼鍙澢艧o法上網(wǎng)，并且主機是一體的，所以屏幕的內(nèi)屏及外屏都要換。
事實上，像上述王先生遭遇的這種超過售價的維修費在行業(yè)屬于個例，但維修費用高卻是行業(yè)真實現(xiàn)狀。
去年本報便曾報道過，有消費者蔡先生，從京東商城花了2249元購買一臺三星GalaxyS4手機，然后屏幕碎了，找到三星官方指定的售后服務(wù)中心維修，結(jié)果被告知碎屏屬于人為因素造成，并不在質(zhì)量保修范圍之列，需花近800元更換新屏幕。800元的維修費并不便宜，再添些錢都足夠購買一部全新的國產(chǎn)智能手機了。
蘋果的換屏費用也不菲。北京商報記者詢問位于海淀區(qū)的圣熙八號商場蘋果售后點，iPhone6更換屏幕需要860元。
高價維修費并不僅限于高端手機。北京商報記者了解到，很多千元機，其售后費用也不便宜，屏幕更換動輒需要五六百元，隨便修修也要花費二三百元。
三包服務(wù)如同虛設(shè)
事實上，手機是國家明確規(guī)定需要提供三包服務(wù)的產(chǎn)品。2011年11月15日起，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局質(zhì)量管理司頒布的《手機三包法》正式實施。
據(jù)《手機三包法》規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，手機存在性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，消費者可以選擇換貨或者修理，一年內(nèi)可以免費維修。
盡管國家出臺相關(guān)規(guī)定，且手機廠商也都遵循著這一規(guī)定，但實際上，絕大多數(shù)用戶在手機產(chǎn)品出現(xiàn)意外時，都往往無法享受到三包服務(wù)。
首先是最常見的手機屏幕損壞，北京商報記者日前走訪位于中關(guān)村海龍大廈第三方手機維修中心獲悉，自春節(jié)以來，已經(jīng)收到了超100個維修訂單，而其中與屏幕損壞相關(guān)的超過六成，而屏幕損壞多半是用戶不小心摔壞或者碰壞，這種狀況通常都不在免費維修內(nèi)。
除了屏幕損壞外，一些其他手機故障往往最后責(zé)任也都會落在用戶頭上。日前消費者金先生向北京商報記者抱怨，其手機曾一度無法充電，隨后聽客服建議到售后維修網(wǎng)點檢測，檢測結(jié)果出來后，被告知為防水標(biāo)為紅，應(yīng)該是進(jìn)水了，表示這不屬于保修范圍，需要高達(dá)280元的維修費。當(dāng)金先生據(jù)理力爭說早上手機根本沒接觸到水時，對方說，如果有異議，可以自己找鑒定機構(gòu)進(jìn)行鑒定。
在業(yè)內(nèi)人士看來，普通消費者往往對手機內(nèi)部構(gòu)造、工作原理知之甚少，在面對維修人員所給出的檢查結(jié)果時，往往無法辨別真假，如果維修人員刻意歪曲事實，則很容易損害到消費者權(quán)益。
高在哪里
智能手機售后維修問題之所以頻頻見諸報端，主要還是在于其維修費用高，那么手機維修費用高是否就是因為配件成本真的有那么高嗎？
并不全是如此。除了部分配件成本較高原因外，更多還是與價格不透明，以及手機售后管理混亂有關(guān)。據(jù)一位不愿具名的從業(yè)者告訴北京商報記者，在手機、家電、PC等電子類行業(yè)中，售后服務(wù)體系包括廠商直營店、授權(quán)店兩種模式，而直面消費者的絕大部分屬于后者。這類售后網(wǎng)點通常都是第三方維修機構(gòu)，主要以盈利為目的。
對于手機廠商來說，加盟型售后網(wǎng)點服務(wù)，往往對企業(yè)品牌影響不利，但是這也無可奈何。上述人士指出，“建設(shè)一家維修站是一筆不小的投入，包括資金、門店、人手、技術(shù)、培訓(xùn)、配件、維修設(shè)備和物流等，還需要花費時間和精力，短期內(nèi)根本難以通過這種方式來滿足用戶需求。為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機廠商往往會將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商”。
此外，維修售后價格不透明也是導(dǎo)致手機維修費用高的一大原因。智能手機屏幕分為內(nèi)屏和外屏，外屏是一個玻璃板，而內(nèi)屏則是液晶屏，業(yè)內(nèi)通常指的成本高其實指的就是內(nèi)屏，但是由于當(dāng)下諸多智能手機多是采取集成工藝，如iPhone，無論是內(nèi)屏損壞還是外屏損壞都需要整體更換，使得維修成本直線升高。
中國電子商會副秘書長陸刃波表示，手機換屏費用相差懸殊，不能簡單地來評判，應(yīng)該說目前手機行業(yè)的整體維修價格都比較高，用戶面臨著“買得起修不起”的尷尬，而一個重要因素就是維修費用的不透明。
另外有業(yè)內(nèi)觀察家也指出，市場力度差也是導(dǎo)致維修行業(yè)不透明、維修費用高的又一原因，突破手機行業(yè)“買得起修不起”的尷尬，除了需要手機廠商加大在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新升級外，還亟待市場監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者等多方積極參與，共同推進(jìn)手機售后領(lǐng)域的合理化。
01月07日 18:14
