縱觀2015年手機市場主體依然是巨頭之間的競爭，由于技術(shù)的迅猛發(fā)展讓手機產(chǎn)品開始處于同質(zhì)化競爭的狀態(tài)，因此，產(chǎn)品質(zhì)量及服務就成了手機廠商的核心競爭力。但是從消費者所反映的狀況來看，目前手機廠商在這些方面所做的還遠遠不夠。
日前，由中國通信工業(yè)協(xié)會移動電話售后服務委員會主辦的手機315網(wǎng)發(fā)布了《2015年手機315網(wǎng)投訴統(tǒng)計報告》。報告顯示，2015年手機315網(wǎng)共受理投訴2922條，已解決2784條，有138條在處理中，解決率為95.2%。據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，手機投訴問題主要集中在“手機質(zhì)量”和“用戶不認可售后網(wǎng)點開具的手機檢測鑒定結(jié)果”兩大方面。此外，也涉及到廠家對產(chǎn)品過度營銷和涉嫌虛假宣傳問題的投訴。
但據(jù)記者了解，手機廠商所接到的投訴數(shù)量往往與其銷量、旗下手機型號多元有關(guān)。手機型號越豐富容易產(chǎn)生質(zhì)量問題的可能性越大，銷量越好、消費者越多，產(chǎn)生問題后的投訴量就越多。
屏幕質(zhì)量問題突出
中國通信工業(yè)協(xié)會移動電話售后服務委員會秘書長胡繼民在接受中國商報記者采訪時表示，2015年接到的手機投訴較2014年有大幅度上升，依然是圍繞手機質(zhì)量所產(chǎn)生的問題。據(jù)他介紹，2015年在手機質(zhì)量方面所產(chǎn)生的問題主要體現(xiàn)在手機屏幕上。
這一點在報告當中也有相應的例舉：如用戶集中投訴三星S5閃屏問題，稱“三星S5在低亮度或自動亮度下屏幕閃屏嚴重，且鎖屏后無法亮屏，氣溫低的情況下更嚴重，并有越來越嚴重的趨勢。”該投訴截止目前約占三星總投訴的80%。樂視手機屏幕易碎的投訴也占其總投訴的90%以上。
可見，觸碰時代作為消費者使用次數(shù)最多的易損耗配件，屏幕的質(zhì)量會直接影響消費者的使用體驗。因此，應當?shù)玫綇V大手機廠商的重視。
除此之外，手機的質(zhì)量問題還出現(xiàn)在其他配件上，如“魅族官方宣傳魅藍Note1表示其配置雙色溫閃光燈，但電信版手機只有單色黃色燈光工作，并沒有白色色溫燈，因此拍出的照片也偏黃。”以及“酷派大神F2全網(wǎng)通4G手機在宣傳時稱，手機配套1300萬像素的索尼堆棧式攝像頭，但實際攝像頭型號為安美森ar1335。”
對此，胡繼民表示，在產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)的問題，應當一分為二的來看待。首先，是在供應商層面，大部分手機廠商都有不止一個代加工廠商，因此手機廠商在對其上游供應商的選擇和質(zhì)檢方?jīng)]有盡到相應職責。其次，在經(jīng)銷商層面，經(jīng)銷商與手機廠商多半是合作而并無隸屬關(guān)系，因此手機廠商無法對經(jīng)銷商實施全程監(jiān)控，不免會有個別經(jīng)銷商以次品或水貨充數(shù)。這也會造成消費者在正規(guī)渠道購買卻發(fā)生質(zhì)量問題的現(xiàn)象。若想杜絕此類問題，需要不斷加大在各個環(huán)節(jié)的審查工作。
售后服務爭議大
除了手機質(zhì)量一直困擾廣大消費者之外，售后服務也是屢遭投訴的老生常談。根據(jù)上述《2015年手機315網(wǎng)投訴統(tǒng)計報告》顯示，消費者對手機故障鑒定結(jié)果，維修過程透明度，保外手機維修價格、維修時長等問題仍有疑慮。
至于困擾消費者的是什么？如何造成的？胡繼民進一步向記者說明，有消費者向其反應，手機在保修期內(nèi)，由于意外發(fā)生故障，送到相關(guān)維修檢測機構(gòu)結(jié)果被判定需要自費維修。且維修周期過長。據(jù)記者了解，手機因質(zhì)量問題回廠維修的周期通常在4至15個工作日，多者甚至需要一個月。
另有消費者向記者透露，手機維修前的預約流程過于復雜，也同樣會影響其對手機品牌售后服務的評價。
“現(xiàn)在手機已經(jīng)從功能機時代發(fā)展到了智能機時代。但是部分三包規(guī)定（即退貨、更換、維修）仍在處于滯后狀態(tài)。對于手機零配件及系統(tǒng)故障的維修仍然缺乏明確的解釋說明。”胡繼民說道。同時他還表示，這不僅僅是手機廠商的責任，多數(shù)廠商在手機維修鑒定環(huán)節(jié)會采用外包服務。然而外包機構(gòu)的鑒定標準、服務質(zhì)量都有值得商榷的地方。
此前，有手機從業(yè)者表示，買賣不能作為手機服務的結(jié)束，應當是服務的開始。由此可見，手機廠商對于售后服務重要性的意識開始逐漸覺醒。
對于如何提高售后服務，原報告中強調(diào)：“手機售后服務質(zhì)量，不僅要依靠法律法規(guī)和業(yè)標準的約束，更需要商家責任意識的加強。隨著服務模式的多樣化，便捷、安全、透明的售后服務消費者更加期待。”
01月07日 18:14
