這到底是怎么回事呢？揚子晚報消費評審團欄目記者展開調(diào)查。
消費者遭遇
●煩惱：手機用了不到一年出現(xiàn)多個問題
2015年11月，南京市民孔女士通過樂視官網(wǎng)購買了一臺樂視1Pro手機。在使用了一段時間之后，這款智能手機出現(xiàn)了定位不準的問題，有時候明明還沒有到目的地，但手機上面卻顯示目的地已到的提醒。
剛開始，她以為可能是軟件問題，將原來安裝的百度導航地圖卸載了，換上了另外的高德導航地圖，可問題依舊。只要是想通過手機進行定位或者尋找路線時，手機導航就會失靈，這著實給她的出行帶來困擾。
孔女士告訴揚子晚報消費評審團記者，除了定位不準的問題外，這款手機還會出現(xiàn)其他問題，例如有時候的網(wǎng)絡信號明明顯示很強，但你想上網(wǎng)卻無法連接上；有時候手機還會突然發(fā)燙。
●不解：修手機缺配件，要等兩三個月
為了給手中的樂視手機“治病”，今年8月，孔女士按照手機質(zhì)保卡上的維修地址找到了南京的一家樂視移動授權(quán)服務中心。工作人員在對手機進行故障診斷后，很快就得出結(jié)論，“是主板問題，需要更換”。
“他們讓我先填一張登記預約單。”孔女士回憶說，這讓她很是不解：現(xiàn)場難道不能更換主板？
工作人員告訴她，目前他們沒有配件，估計要再等兩三個月。因為這款手機主板嚴重缺貨，而排在她之前還有很多客戶。
●氣憤：維修時間長但沒備用機提供
看著這么長的等待期，孔女士提出自己的想法，那就是等手機主板到貨的時候，她再拿來修。不過工作人員告訴她，想要更換主板，必須要把手機留在維修站點“排隊等候”。
孔女士提出，手機留下等待維修，維修點應該給她提供一臺備用手機，“這在手機三包中是有規(guī)定的”。
然而這個要求被拒絕，工作人員表示，因為等待維修的客戶很多，備用機也缺貨。
記者調(diào)查
樂視售后點配件和備用手機都缺
孔女士告訴消費評審團記者，她也算是樂視手機的忠實用戶，買了一臺樂視1后，看見樂視推出新產(chǎn)品，就又購買了一臺，但是樂視的這種售后服務讓她感到心涼。
近日，揚子晚報記者與孔女士一同來到了這家樂視移動授權(quán)服務中心進行調(diào)查，對于孔女士的遭遇，這里的售后工作人員所提出的處理方法與孔女士描述的并無差別。對于為何沒有備用機，工作人員表示自己屬于第三方授權(quán)維修，樂視的廠家也只提供了五六臺備用機，早就已經(jīng)被手機發(fā)生故障的其他客戶拿去用了。她建議孔女士先預約備用機服務，等到其他備用機空出后，再將手機留在維修點等待維修。
樂視客服：這款手機最好寄回廠家維修
揚子晚報記者打通了樂視全國客服電話，投訴手機主板損壞不能維修的情況，樂視客服這樣告訴記者，在樂視商城購買的手機最好寄回廠家進行檢查，一到兩周就可以拿回維修好的手機。
客服還告訴記者，南京所有的授權(quán)服務中心都沒有樂視1Pro的維修權(quán)限——而孔女士此前壓根沒得到任何提示。
南京授權(quán)服務中心的工作人員表示，這確實就是事實。雖然他們是樂視授權(quán)的維修點，但目前樂視公司正在推行所謂的總部維修方式，就是讓客戶直接將問題手機寄回廠家維修，廠家的配件首先保證總部的維修，因此他們這些當?shù)氐木S修點的配件反而就發(fā)貨慢了，影響手機維修。對于這一情況，他們也感到不解，因為畢竟當?shù)氐木S修點維修應該是主要的售后維修渠道。
消協(xié)秘書長點評
樂視做錯了什么？消費者該怎樣做？
面對長達兩三個月的維修等待期和樂視客服的說法，孔女士接下來應該怎么樣做？在維權(quán)專家的眼中，樂視的這種做法究竟存在哪些問題？揚子晚報消費評審團的記者專門邀請了南京市消費者協(xié)會秘書長許明進行點評。
樂視錯在哪里？
在許明看來，售后服務的好壞直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽及消費者的信任度，因此很多企業(yè)在售后服務上都加大了投入，但從這位消費者的實際體驗來看，作為手機行業(yè)的新軍，樂視在這方面確實存在服務缺失——
1、違反了手機“三包”規(guī)定，不能提供備用機。根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中的第十五條明確規(guī)定：送修的移動電話機主機在7日內(nèi)不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機。
孔女士的故障手機在樂視的維修時間可能長達兩三個月，這么長時間不能提供備用機，顯然違背了“三包”規(guī)定。
2、涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)。從消費者對于樂視手機的售后服務體驗來看，樂視方面并沒有充分告知自己的售后服務渠道，更沒有對售后服務周期進行必要的告知，這容易讓消費者對于非明示的解決途徑表示出了不放心和質(zhì)疑，在這一點上，樂視手機的售后服務值得完善。
樂視應該怎么做？
許明指出，樂視作為進入手機行業(yè)的新軍，應該積極吸取別的手機品牌在售后服務方面的經(jīng)驗和教訓，以給消費者良好的用戶體驗，他提出兩點建議——
1、應該充分滿足消費者的知情權(quán)。樂視要善于通過官方網(wǎng)站、微博、媒體以及售后服務點、銷售商等多種途徑，來告知消費者，他們的最新售后服務政策、售后服務點以及售后服務周期。
2、積極完善售后服務政策作為國內(nèi)的手機品牌，樂視的售后服務內(nèi)容必須要積極完善，再碰到類似的“主板缺貨”而導致的超長維修等待時間，樂視應該啟動應急售后方案。遇到不能滿足消費者合理的服務訴求時，在給消費者解釋的同時，也應該給消費者相應的補償，例如延長維保、贈送配件或是經(jīng)濟補償?shù)?，以取得消費者的理解。
消費者可以這樣做
樂視手機的售后確實存在問題，涉嫌違反了手機三包規(guī)定和侵犯消費者的知情權(quán)。孔女士可以進一步向所在地的消費者協(xié)會、市場監(jiān)督管理局進行投訴，以維護自己的合法權(quán)益。
●當事人說
服務體驗“很難受”手機使用“很失望”
這次手機維修遭遇，讓孔女士很心煩不安。她不明白，為啥一個手機品牌卻有兩種不同的售后渠道。而就算聽樂視客服的，把手機寄回廠家維修，這快遞費誰出？快遞出去了，手機丟了又怎么辦？
“真是一次難受的服務體驗。”孔女士對記者說，她對這款品牌手機感到很失望。“作為消費者，我希望能享受到快速高效的維修體驗，而不是將手機快遞到我看不到的地方，如果沒有完善自己的售后服務，這款手機就是再好再便宜，我也得考慮考慮是否購買。”
●有請大眾評審
國產(chǎn)手機售后得爭口氣
鄭青山(普通消費者)：國產(chǎn)手機的維修需要等兩三個月，這讓我感到驚訝。我現(xiàn)在用的就是國產(chǎn)手機，相比于以前用的國外品牌，我的體驗是國產(chǎn)手機在用戶服務方面還是不錯的。我認為現(xiàn)在身邊越來越多的朋友都選擇使用國產(chǎn)手機，而作為國產(chǎn)手機應該更珍惜目前上升的市場份額，更好地為消費者提供服務。
負責任的售后點
應該提供備用機
劉星(某品牌手機售后服務人員)：對于備用手機，用戶其實要主動索要。在平時受理手機維修的時候，有一些手機售后點會有意忽視提供備用手機，在此情況下，消費者就應該主動提出備用機的服務。在通常情況下，負責任的手機售后點還是會提供的。
01月07日 18:14
