錘子科技新品堅(jiān)果Pro自5月9日開售以來，關(guān)注度極高。京東數(shù)據(jù)顯示，開售僅僅21秒，銷售額就已突破千萬，53秒銷量過萬臺。
不過幾天后，關(guān)于堅(jiān)果pro的質(zhì)量分析和使用體驗(yàn)也開始陸續(xù)出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。
法治周末記者在微博上查詢關(guān)于堅(jiān)果pro的討論發(fā)現(xiàn)，從5月12日起，就有網(wǎng)友在盛贊堅(jiān)果pro之余，分享這款手機(jī)在設(shè)計(jì)或使用方面的一些問題。
一位名為“沖著我開炮”的網(wǎng)友在使用兩三天后，在微博上稱：“發(fā)現(xiàn)了堅(jiān)果pro手機(jī)一個(gè)比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，屏幕底部和Home鍵銜接處，手指輕輕按壓，屏幕塌陷的感覺很嚴(yán)重，我們都是微信黨，微信語音分分鐘感受到屏幕塌陷。”
此后，陸陸續(xù)續(xù)有網(wǎng)友分享自己對于堅(jiān)果pro的使用體驗(yàn)，但是類似的探討并沒有引起錘子科技和羅永浩的關(guān)注。
5月19日前后，陸續(xù)有網(wǎng)友在微博上稱，自己的堅(jiān)果pro剛買的新機(jī)使用不久就出現(xiàn)了后蓋logo附近玻璃無故破裂；隨后有微博網(wǎng)友“社民讜轉(zhuǎn)世”分析稱，堅(jiān)果pro后蓋玻璃破裂的原因“其實(shí)很簡單，金屬logo裝配時(shí)余量沒有留足，手機(jī)使用過程中溫度會接近40攝氏度，而金屬熱膨脹率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于玻璃，所以就裂了”。
網(wǎng)友“社民讜轉(zhuǎn)世”的這一微博直接引發(fā)了羅永浩的關(guān)注。
羅永浩在5月20日先后發(fā)表3條微博回應(yīng)關(guān)于堅(jiān)果pro后蓋玻璃破裂的問題。
第一條微博發(fā)布于當(dāng)天12點(diǎn)47分，直接@“社民讜轉(zhuǎn)世”，稱：“別裝了，T1/T1的裝配工藝和公差控制跟堅(jiān)果Pro是一模一樣的。哪家做的都會有個(gè)別不良品或意外?！? 13點(diǎn)24分，羅永浩發(fā)表第二條微博，稱：“堅(jiān)果Pro的不良退貨率和返修率（發(fā)布后和歷代產(chǎn)品同期比較，每日監(jiān)控）是史上最低的。有個(gè)別質(zhì)量問題我們很抱歉，也會盡快解決。”
羅永浩還表示：“你可以到百度里搜任何一個(gè)大廠手機(jī)品牌加質(zhì)量問題，搜索結(jié)果都是觸目驚心的，整體上還是要看比例和解決問題的態(tài)度和結(jié)果。”
13點(diǎn)40分，羅永浩發(fā)表第三條微博，稱：“由衷感謝支持我們的錘友。我們的客服會竭盡全力，盡快解決問題。感謝大家。”
羅永浩的回應(yīng)并未到此結(jié)束。
5月22日晚，針對網(wǎng)上曝出的堅(jiān)果Pro質(zhì)量問題，羅永浩還攜錘子科技產(chǎn)品線和硬件研發(fā)副總裁吳德周通過斗魚直播現(xiàn)身說法。羅永浩將隨機(jī)抽選的10臺堅(jiān)果Pro放入溫度箱，從常溫調(diào)至70攝氏度，整個(gè)實(shí)驗(yàn)歷時(shí)20分鐘，結(jié)果現(xiàn)場并沒有出現(xiàn)網(wǎng)友說的后蓋玻璃破裂的情況。
但是部分網(wǎng)友的堅(jiān)果pro后蓋玻璃破裂的原因，羅永浩始終未給出答案。
輿論關(guān)注度走勢
從5月12日起，雖然陸續(xù)有網(wǎng)友吐槽自己手中堅(jiān)果pro的問題，但由于問題并不集中，所以輿論熱度并不太高。
直到5月19日，微博出現(xiàn)多個(gè)網(wǎng)友集中吐槽堅(jiān)果pro后蓋玻璃破裂，輿論熱度才相對開始快速上升。
5月20日，羅永浩一個(gè)小時(shí)內(nèi)3次發(fā)布微博回應(yīng)網(wǎng)友并表達(dá)自己對部分手機(jī)出現(xiàn)問題的態(tài)度，微博和新聞對此事的關(guān)注度達(dá)到高峰。
微信對此事的關(guān)注度高峰出現(xiàn)5月22日，羅永浩直播回應(yīng)錘子手機(jī)質(zhì)量問題之時(shí)。
5月23日，由于羅永浩在前一天進(jìn)行直播，通過實(shí)驗(yàn)的方式，證實(shí)抽樣的手機(jī)在70攝氏度的環(huán)境下都不會破裂，在當(dāng)日，新聞媒體出現(xiàn)了對此事關(guān)注的第二波高峰。
5月24日之后，輿論對此事的關(guān)注度開始下滑，但由于網(wǎng)上仍有網(wǎng)友對羅永浩等人的回應(yīng)并不買賬，且仍有部分網(wǎng)友吐槽堅(jiān)果pro，因此相關(guān)新聞仍有出現(xiàn)。
網(wǎng)友觀點(diǎn)分析
法治周末記者從相關(guān)新聞留言區(qū)隨機(jī)抽取639條網(wǎng)友留言，進(jìn)行觀點(diǎn)傾向性分析：
吐槽的人是錘黑，自己的堅(jiān)果pro沒問題，30.36%
網(wǎng)友“記憶刪除”：這個(gè)絕對是故意黑的，你們用腦子想，堅(jiān)果剛買的，如果是真的那樣碎了，直接找錘子換就可以了，為什么還非要在知乎提問？自己去想吧，不要人云亦云，反正我的堅(jiān)果沒問題。
羅永浩態(tài)度有問題，出了問題就應(yīng)該接受批判，28.48%
網(wǎng)友“LiGo”：出了事，該退退，該換換。哪來那么多廢話？！買了說好話就是粉？不買，看熱鬧，分析的就是黑？買了，結(jié)果壞掉了，抱怨幾句就是黑？這什么邏輯？手機(jī)不咋地，扣大帽子，玩分化倒是一把好手！也不知誰開的先河，賣個(gè)手機(jī)，水軍，黑粉，友軍的！
退貨率低有原因，17%
網(wǎng)友“Rit銳”：退貨率當(dāng)然低，開機(jī)激活就不能退了。再說返修率這問題，才發(fā)售多久，半個(gè)月而已當(dāng)然返修率低啦。老羅說的沒錯(cuò)，就是雞賊了點(diǎn)。
應(yīng)該找問題出現(xiàn)的原因，12.68%
網(wǎng)友“一個(gè)老師傅”：堅(jiān)果pro后蓋玻璃開裂，老羅用烤箱加熱一下沒事只能證明不是溫度問題，也許是承受不了在口袋里的輕輕擠壓呢，每臺機(jī)器都有戶口，現(xiàn)在應(yīng)該做的是追溯碎屏產(chǎn)品的批次找到真正原因，而不是帶領(lǐng)一幫激進(jìn)錘粉去攻擊碎屏受害者，一旦碎屏大面積爆發(fā)就覆水難收了。
后蓋玻璃碎可能跟設(shè)計(jì)有關(guān)，8.29%
網(wǎng)友“體檢科豬大夫”：這種玻璃又薄又脆，中間還開孔鑲?cè)氩煌馁|(zhì)的logo，不裂才怪，絕對設(shè)計(jì)事故。
其他，4%
網(wǎng)友“CCCTTF”：真是搞笑，是誰當(dāng)初看不起+嘲諷一堆手機(jī)廠商，現(xiàn)在自己的手機(jī)連品控都沒控制好，真是啪啪打臉。
媒體報(bào)道分析
在這起網(wǎng)友吐槽堅(jiān)果pro質(zhì)量存在問題的輿情事件中，作出報(bào)道的媒體大都是科技類媒體，且以網(wǎng)絡(luò)媒體為主。
威鋒網(wǎng)發(fā)表文章如此評價(jià)羅永浩直播回應(yīng)網(wǎng)友質(zhì)疑：不知道大家看了一個(gè)手機(jī)廠商的老總，親自出面回應(yīng)負(fù)面新聞，而且這么盛大隆重，是一種什么樣的感覺。其實(shí)堅(jiān)果Pro質(zhì)量沒有想象中那么差，畢竟機(jī)無完機(jī)，只不過老羅自己將這些問題放得太大了，不免引起消費(fèi)者反感。
是不是羅永浩的這場直播實(shí)驗(yàn)就能證明堅(jiān)果pro后蓋玻璃沒問題？
威鋒網(wǎng)的文章表示：要知道，當(dāng)初三星給Note 7做實(shí)驗(yàn)時(shí)，放到300攝氏度的微波爐中加熱，也沒有發(fā)生爆炸。另外，需要說明的是，產(chǎn)品測試不同于實(shí)際使用環(huán)境，一次實(shí)驗(yàn)不能證明什么，三星反復(fù)在實(shí)驗(yàn)室里測試，還不是沒爆炸，而且完全查不到原因，結(jié)果日常實(shí)際使用就炸了。
投資潮等媒體則關(guān)注堅(jiān)果pro能不能給錘子科技帶來新的希望。
該媒體在文章《堅(jiān)果Pro質(zhì)量遭吐槽，羅永浩直播暴力測試霸氣回應(yīng)“沒問題”》中稱：“目前堅(jiān)果Pro的銷量首先靠的是一批忠實(shí)錘粉，其次就是營銷熱度。熱度一過，就是看真刀真槍的時(shí)候了。要想從這一眾老品牌中脫穎而出，除了會講故事，技術(shù)和軟硬件配置更不能遜色，但是以錘子科技目前的實(shí)力根本無法與華為、小米之類匹敵。在宣傳渠道上更不用說了，要知道現(xiàn)在錘子科技才剛剛起死回生，去年1億多元的虧損都還沒彌補(bǔ)回來，更別說花費(fèi)更多的財(cái)力和精力做宣傳營銷了。”
投資潮的文章認(rèn)為，國內(nèi)手機(jī)市場競爭激烈，粉絲經(jīng)濟(jì)的市場增量也開始衰退，光靠“講故事”、“賣情懷”終究不是長遠(yuǎn)之計(jì)，用產(chǎn)品說話才是逆襲之道。
輿情點(diǎn)評
從輿論關(guān)注度走勢來看，是羅永浩自己把堅(jiān)果pro質(zhì)量被吐槽這一事件推向了高潮。本來是部分用戶在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)牢騷，羅永浩的親自回應(yīng)迅速提升了話題關(guān)注度。
不過，從受眾的角度來看，如果消費(fèi)者不是羅永浩的粉絲，那么羅永浩的回復(fù)方式和回復(fù)手段，在某種程度上會引起消費(fèi)者反感。
首先看羅永浩的微博回應(yīng)。
3條回應(yīng)中，第一條是針對網(wǎng)友的，并把后蓋玻璃開裂稱為意外，而意外是每家廠商都有的。
對于消費(fèi)者而言，關(guān)注的肯定不是后蓋開裂是否是意外，消費(fèi)者第一關(guān)注廠家的態(tài)度，即產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，廠家如何解決；第二關(guān)注問題的原因，只有解釋清楚原因，才能打消消費(fèi)者心中的疑慮。
顯然，羅永浩的第一條微博并未道歉，也并未解釋原因。
而這也讓相當(dāng)一部分網(wǎng)友對羅永浩產(chǎn)生反感，因?yàn)檫@次回應(yīng)不僅沒有直面產(chǎn)品本身，反而上升到整個(gè)行業(yè)的問題，多少有點(diǎn)逃避問題、撇清責(zé)任的意思。
好在，羅永浩的第二條微博和第三條微博提到了道歉，并表示會解決問題。
但是羅永浩并未提及如何解決問題，是退貨還是返修還是其他途徑？而且羅永浩仍然未能解釋，部分用戶的手機(jī)后蓋開裂的原因是什么。
這樣的回應(yīng)對于非羅粉、非錘子粉以及手機(jī)出現(xiàn)問題的用戶而言，感受并不會太好。
再看5月22日的直播。
在直播中，羅永浩也只是舉例反駁微博上關(guān)于“堅(jiān)果pro后蓋玻璃開裂是因?yàn)椴荒透邷?rdquo;這一說法，但即便是把10部手機(jī)放到70攝氏度的環(huán)境中且完好無損，又能代表什么？樣品合格并不代表所有產(chǎn)品都一定合格，因而這樣的實(shí)驗(yàn)嚴(yán)格來講說服力非常有限。
此外，如果溫度不是造成堅(jiān)果pro后蓋玻璃開裂的問題，那是什么原因?qū)е乱恍┚W(wǎng)友的手機(jī)后蓋玻璃出問題？羅永浩始終未對這一問題進(jìn)行回應(yīng)。
羅永浩一向推崇工匠精神。然而，工匠精神難道不應(yīng)該對產(chǎn)品出現(xiàn)的任何細(xì)節(jié)問題都不放過，且坦誠面對嗎？
01月07日 18:14
