蘋(píng)果官方售后是個(gè)坑，虧本運(yùn)營(yíng)
數(shù)月前，美國(guó)國(guó)會(huì)眾議院對(duì)四大科技巨頭（蘋(píng)果、谷歌、Facebook和亞馬遜）展開(kāi)了反壟斷調(diào)查，其中對(duì)蘋(píng)果的調(diào)查涉及到了產(chǎn)品維修、軟件商店“蘋(píng)果稅”等爭(zhēng)議熱點(diǎn)問(wèn)題。
在回復(fù)中，蘋(píng)果表示，實(shí)際上從2009年之后，蘋(píng)果每年從修理業(yè)務(wù)中就沒(méi)有獲得利潤(rùn)，即投入的成本超過(guò)了收回的費(fèi)用。蘋(píng)果指出，其維修規(guī)程相當(dāng)嚴(yán)苛，即便是三方授權(quán)廠商，也需要接受充足的培訓(xùn)之后才能有資格拿到蘋(píng)果的備件以及提供Apple Store外的補(bǔ)充維修服務(wù)。其中有數(shù)萬(wàn)名蘋(píng)果授權(quán)的維修技術(shù)人員在蘋(píng)果零售店和第三方零售商工作。
另外蘋(píng)果也對(duì)在某些情況下拒絕維修設(shè)備進(jìn)行辯護(hù)，包括某些原始組件(如主邏輯電路板板和外殼)已被非原始組件替換的設(shè)備。這是因?yàn)橐鼡Q這些部件，必須將設(shè)備拆卸到需要蘋(píng)果特殊工具和工藝來(lái)重新組裝設(shè)備的程度。
如果使用非蘋(píng)果專(zhuān)用工具來(lái)重新組裝，將導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題；當(dāng)提交維修的設(shè)備已經(jīng)被被拆卸到需要特殊工具和工藝來(lái)重新組裝的程度時(shí)；當(dāng)蘋(píng)果正品組件已經(jīng)被假冒組件替換時(shí)，而且假冒零組件外觀看起來(lái)像蘋(píng)果正品組件，但卻是沒(méi)有任何作用的組件(例如，假揚(yáng)聲器或虛假攝像頭機(jī)模塊)；當(dāng)設(shè)備超出經(jīng)濟(jì)修理范圍，即修理故障設(shè)備比更換設(shè)備會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)更大的成本時(shí)；缺少組件的設(shè)備；故意篡改設(shè)備，旨在欺騙蘋(píng)果公司。
每年蘋(píng)果售后維修市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)500億
事實(shí)上，蘋(píng)果的售后維修價(jià)格十分昂貴，從蘋(píng)果官網(wǎng)的維修價(jià)格上可以看出，在最容易損壞的屏幕、后蓋與電池上，蘋(píng)果給出的OLED屏幕維修一般在2000元人民幣以上，LCD屏幕維修一般在1000元人民幣左右，玻璃后蓋板維修一般在2000元人民幣左右，電池維修一般在500元人民幣左右。
不過(guò)，蘋(píng)果所聲稱(chēng)的數(shù)萬(wàn)名蘋(píng)果授權(quán)的維修技術(shù)人員顯然不包括公開(kāi)市場(chǎng)的售后維修市場(chǎng)。據(jù)李星從行業(yè)中了解的信息顯示，蘋(píng)果手機(jī)的年維修率一般在7%~9%左右，按市場(chǎng)保有量約15億臺(tái)來(lái)算，每年有超過(guò)1億臺(tái)的蘋(píng)果手機(jī)需要維修。
而真正由蘋(píng)果或其三方授權(quán)廠商所受理的維修產(chǎn)品，其實(shí)不到2%，另外的5%~7%受損蘋(píng)果手機(jī)，主要由公開(kāi)市場(chǎng)消化掉了。
據(jù)了解，如果按蘋(píng)果的維修費(fèi)用來(lái)算，蘋(píng)果手機(jī)每臺(tái)維修費(fèi)用在150美元左右（約合人民幣1000元）。而在公開(kāi)市場(chǎng)上的維修價(jià)格，一般只有蘋(píng)果或蘋(píng)果授權(quán)廠商的一半左右，也就是約500元人民幣。
這也意味著，即便是按照公開(kāi)市場(chǎng)的維修價(jià)格，蘋(píng)果的售后維修市場(chǎng)規(guī)模也達(dá)到了每年500億人民幣。
蘋(píng)果售后維修策略的變化與后果
在iPhone 4以前，蘋(píng)果手機(jī)由于市場(chǎng)份額不大，出貨量也較低，公開(kāi)市場(chǎng)上對(duì)蘋(píng)果手機(jī)的興趣并不大。然而iPhone 4作為蘋(píng)果首個(gè)爆款出現(xiàn)在市場(chǎng)上后，不但銷(xiāo)量劇增，其雙面玻璃設(shè)計(jì)，也讓iPhone 4的售后維修率幾乎翻倍。
這種巨大的市場(chǎng)需求，不但讓眾多服務(wù)華強(qiáng)北的廠商看到了商機(jī)，開(kāi)始配合公開(kāi)市場(chǎng)生產(chǎn)iPhone 4的屏幕、蓋板、電池等配件，同時(shí)也開(kāi)始催生了市場(chǎng)利用這些配件組裝iPhone 4手機(jī)的市場(chǎng)。
最開(kāi)始，蘋(píng)果也積極尋中國(guó)國(guó)內(nèi)的執(zhí)法部門(mén)對(duì)華強(qiáng)北市場(chǎng)的蘋(píng)果售后維修產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行打擊和清繳。不過(guò)在實(shí)行了一段時(shí)間后，蘋(píng)果突然發(fā)現(xiàn)，相比由于這些組裝機(jī)的出現(xiàn)影響蘋(píng)果正品手機(jī)的銷(xiāo)售來(lái)，由于維修不方便所導(dǎo)致的銷(xiāo)量下滑，更讓蘋(píng)果損失更大，所以蘋(píng)果果斷的放棄了對(duì)公開(kāi)市場(chǎng)的售后維修市場(chǎng)剿殺，并把原本計(jì)劃在前蓋板上加上自己LOGO的設(shè)計(jì)也取消了，重新用回白版設(shè)計(jì)，以方便公開(kāi)市場(chǎng)為其產(chǎn)品服務(wù)。
蘋(píng)果這一策略的改變，讓華強(qiáng)北的蘋(píng)果售后維修產(chǎn)業(yè)鏈得以迅速壯大，并通過(guò)線(xiàn)上淘寶和線(xiàn)下電子城批發(fā)服務(wù)全球市場(chǎng)，而蘋(píng)果的iPhone 4S手機(jī)也在美國(guó)本土以外的市場(chǎng)獲得了巨大的成功。
然而由于蘋(píng)果的售后維修政策比其它品牌更加完善，所以也導(dǎo)致了有部分人員利用公開(kāi)市場(chǎng)的零配件組裝成手機(jī)，去蘋(píng)果的官方售后換新機(jī)獲取利益，也就是前面蘋(píng)果提到的故意篡改設(shè)備，旨在欺騙蘋(píng)果公司。
因此蘋(píng)果為了保護(hù)自己，在后續(xù)的機(jī)型中，開(kāi)始把充電器的配碼技術(shù)擴(kuò)大到其它主要零組件上，如果不是蘋(píng)果正品零組件，接上蘋(píng)果的主板后，除了會(huì)失去售后保障外，并且蘋(píng)果還會(huì)限制一些功能的使用。如顯示屏如果對(duì)不上碼的話(huà)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)顯示功能就不能實(shí)現(xiàn)，電池如果對(duì)不上碼的話(huà)，快充或電源管理功能也不能使用等。
僅管如此，由于公開(kāi)市場(chǎng)上能夠很方便的快速維修蘋(píng)果手機(jī)，讓消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)得到極大的緩解，所以蘋(píng)果手機(jī)的銷(xiāo)量得到了極大的刺激。
公開(kāi)市場(chǎng)的售后維修不方便，曾絆倒某些品牌
在公開(kāi)市場(chǎng)上，銷(xiāo)量大的手機(jī)品牌一般都會(huì)得到優(yōu)先的配合。因此對(duì)于市場(chǎng)來(lái)說(shuō)也十分敏感。
如在2014年底到2015年間，由于三星手機(jī)和小米的紅米手機(jī)在市場(chǎng)上銷(xiāo)售十分火爆，公開(kāi)售后維修市場(chǎng)也開(kāi)始配合這些機(jī)型生產(chǎn)配件，從而也出現(xiàn)了類(lèi)似蘋(píng)果手機(jī)的售后維修市場(chǎng)現(xiàn)象。
當(dāng)時(shí)三星和小米也學(xué)習(xí)蘋(píng)果早期的方式，在廣州和深圳大量收買(mǎi)線(xiàn)人，并組織龐大的“打假隊(duì)伍”來(lái)舉報(bào)公開(kāi)市場(chǎng)上涉及自己品牌的廠商。由于三星和小米的零組件都帶LOGO，所以很容易被執(zhí)法部門(mén)給抓到。
為了避免被執(zhí)法部門(mén)清繳，公開(kāi)市場(chǎng)上的廠商也很快避開(kāi)了小米和三星的手機(jī)配件。然而三星和小米看似打贏了打假仗，實(shí)際上卻輸?shù)袅耸袌?chǎng)。
而且當(dāng)時(shí)也正是三星手機(jī)把顯示屏由LCD轉(zhuǎn)換為OLED的時(shí)期，公開(kāi)市場(chǎng)上也拿不到OLED顯示屏，所以從事三星維修的人員迅速轉(zhuǎn)往維修蘋(píng)果手機(jī)。而小米則更甚，當(dāng)時(shí)也基本上沒(méi)有線(xiàn)下維修點(diǎn)，打掉公開(kāi)市場(chǎng)后，小米手機(jī)用戶(hù)的售后維修體驗(yàn)極差，而安卓手機(jī)比蘋(píng)果高一倍，約15%的售后維修率，更是讓消費(fèi)者的用機(jī)體驗(yàn)迅速變差。
三星和小米從2015年開(kāi)始手機(jī)銷(xiāo)量開(kāi)始下滑，與兩家品牌的其它因素相比，由于手機(jī)壞了很不方便維修的因素至少占了一半。
雖然這些品牌自己不會(huì)承認(rèn)這些因素的存在，但發(fā)現(xiàn)了原因的小米第一件事就是把前面板的LOGO去掉，然后打假部門(mén)也不再針對(duì)公開(kāi)市場(chǎng)上的配件廠商，只對(duì)整機(jī)進(jìn)行打假。讓小米手機(jī)從2017年開(kāi)始銷(xiāo)量回升。
受到事件啟發(fā)并受益的，是對(duì)市場(chǎng)極為敏感的BBK系，BBK建設(shè)了龐大的線(xiàn)下系統(tǒng)，除了市場(chǎng)銷(xiāo)售十分出色外，其比公開(kāi)市場(chǎng)更方便的售后維修服務(wù)，是吸引消費(fèi)者沒(méi)有顧慮購(gòu)機(jī)的最大動(dòng)力。
所以可以看到，2015年后，BBK的銷(xiāo)量猛增。而同樣的情形，也出現(xiàn)在了復(fù)制BBK線(xiàn)下渠道的華為手機(jī)上，2017年后，華為與榮耀手機(jī)線(xiàn)下銷(xiāo)量瘋漲。
只有三星手機(jī)，仍然堅(jiān)持線(xiàn)下打假的同時(shí)，還遭遇了主要零組件沒(méi)有第三方生產(chǎn)的情形，售后維修體驗(yàn)急劇下降同時(shí)，又遇到了價(jià)格戰(zhàn)與政治因素，在中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)迅速敗退。
事實(shí)上，蘋(píng)果近兩年在美國(guó)以外市場(chǎng)上的銷(xiāo)量下滑，也同樣有著類(lèi)似的原因。首先是無(wú)碼零組件功能受限原因，公開(kāi)市場(chǎng)上蘋(píng)果手機(jī)售后維修體驗(yàn)開(kāi)始不佳，而在美國(guó)以外的市場(chǎng)，蘋(píng)果網(wǎng)點(diǎn)的不足，以及不能無(wú)條件更換新機(jī)的政策，開(kāi)始影響蘋(píng)果的銷(xiāo)量。
另外，蘋(píng)果轉(zhuǎn)換OLED顯示屏，和后蓋玻璃功能集成度增加，也讓公開(kāi)市場(chǎng)上很難生產(chǎn)同樣的配件，因此公開(kāi)市場(chǎng)上對(duì)蘋(píng)果手機(jī)的支持也快速退潮。
事實(shí)上，華強(qiáng)北的公開(kāi)售后維修市場(chǎng)近兩年來(lái)縮水的很歷害，遠(yuǎn)沒(méi)有三年前的那種喧囂程度，隨著近期華為也開(kāi)始向當(dāng)年蘋(píng)果、三星、小米一樣打擊公開(kāi)維修市場(chǎng)，華強(qiáng)北的公開(kāi)售后維修市場(chǎng)吸引力更低。
隨著手機(jī)零組件技術(shù)的升級(jí)，加工難度的提升，以及市場(chǎng)便利性的下降，加上各品牌的售后維修政策改變，除了象BBK系一樣收編公開(kāi)售后維修市場(chǎng)的品牌，將會(huì)繼續(xù)在銷(xiāo)量上領(lǐng)先外，其它的手機(jī)品牌，終將在手機(jī)創(chuàng)新乏力的大市場(chǎng)環(huán)境下，在保證銷(xiāo)量的同時(shí)，為自己的售后維修虧損買(mǎi)單。
01月07日 18:14
